Απόλυτη απάτη !
To Online Reputation Management όπως έχουμε εξηγήσει και σε προηγούμενα άρθρα περιγράφει όλες εκείνες τις ενέργειες που αφορούν στην έρευνα και την ανάλυση της διαδικτυακής φήμης ενός προσώπου ή ενός brand.
Ιδίως εκτός Ελλάδος πολλές είναι οι εταιρίες αυτές που έχουν σαν κύρια υπηρεσία τους αυτή. Μια από αυτές είναι και η γνωστή σε πολλούς από εσάς Elixir Interactive. Πρόκειται για μια από τις εταιρίες που έχουν πρωτοπορήσει στο χώρο με αρκετά έγγραφα συμβουλευτικά για την υπηρεσία του ORM, άρθρα και επεξηγηματικά videos.
Τι θα ήταν καταστροφικό λοιπόν για μια εταιρία η οποία υπόσχεται να παρακολουθήσει και να διαμορφώσει τo reputation μεγάλων εταιριών παγκοσμίως; Μα τι άλλο από το να χαλάσει η δική της φήμη.
Από το καλοκαίρι που μας πέρασε, όπως προδίδει η ημερομηνία στην παρακάτω εικόνα, κάποιοι προφανώς ανταγωνιστές μπήκαν στη διαδικασία να προσβάλλουν εσκεμμένα τη φήμη της Elixir. Βομβαδίζοντας λοιπόν όλα τα websites παραπόνων καταναλωτών, προσπάθησαν να πείσουν ότι πρόκειται για την περίπτωση παλαιών πελατών της Elixir και ότι αυτή τους η εμπείρία με την εταιρία τους έπεισε ότι πρόκειται για απατεώνες.
Επέλεξαν όλα εκείνα τα websites που είναι γνωστό ότι μπορείς να κάνεις μια καταγγελία για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και τα οποία παράλληλα έχουν καλό ranking στις μηχανές αναζήτησης.
Κατά αυτόν τον τρόπο κατάφεραν το παρακάτω:
Τα αρνητικά σχόλια όταν πρωτοεμφανίστηκαν, κατέκλυζαν τις πρώτες σελίδες των μηχανών αναζήτησης, όταν κάποιος χρησιμοποιούσε σαν λέξεις – κλειδιά το όνομα της εταιρίας. Άμεσα η εταιρία ανταποκρίθηκε και έσπευσε να δημιουργήσει έναν δικτυακό τόπο με ανάλογο domain των παραπόνων. Έτσι δημιούργησε το elixirinteractivecomplaints.com από το οποίο περίμενε να τραβήξει την προσοχή αυτών που θα ψάξουν για το πρόβλημα της φήμης της εταιρίας αλλά και εκείνων που ενδιαφέρονταν να ενημερωθούν για τις υπηρεσίες της.
Στη συνέχεια δημιούργησε και άλλους δικτυακούς τόπους με πληροφορίες για την εταιρία όπως το elixirinteractive.info, το elixirinteractivesocial.com, το elixirinteractivepr.com, το elixirinteractive.tv . Με αυτόν τον τρόπο διεκδίκησε τις πρώτες θέσεις που φέρνουν οι μηχανές αναζήτησης, ψάχνοντας κάποιος το όνομα της εταιρίας.
Δυστυχώς όμως την τρίτη θέση στα αποτελέσματα ακόμα και μετά από 7 μήνες, κρατά το website παραπόνων με τα αρνητικά σχόλια, γεγονός που αποτελέι πλήγμα για την φήμη αλλά και τις υπηρεσίες της εταιρίας, κάνοντας κάποιον να αναρωτηθεί αν πραγματικά θα μπορεί να ανταπεξέρθει σε μια ανάλογη περίσταση διαδικτυακής επίθεσης στο δικό του brand.
Ψάχνοντας λίγο παραπάνω για την εταιρία όμως κάποιος θα βρεί ότι καθόλου απάτη δεν είναι. Έχουν ανταπεξέρθει σε πολύ απαιτητικά projects και είναι πρωτοπόροι στο είδος.
Το δίδαγμα της ιστορίας είναι ότι ποτέ δεν είσαι σίγουρος για τα αποτελέσματα μιας κρίσης και πόσο καιρό αυτά θα σε ακολουθούν.
Social Media και χαρά! Η έκπληξη της KLM!
Όταν οι επιβάτες της KLM έγραφαν στο Twitter ή το Foursquare τον λόγο για τον οποίο ταξίδευαν κατα τη διάρκεια της αναμονής τους, δεν περίμεναν αυτό που θα τους συμβεί. Η KLM με μια ομάδα από social media experts οργάνωσε να παρακολουθεί τέτοιου είδους μηνύματα, δηλαδή που να περιγράφουν ότι ταξιδεύουν με τα αεροπλάνα της KLM και να περιέχουν το ακριβές μέρος που βρίσκονται στο αεροδρόμιο (αυτό προσφέρεται κυρίως από το foursquare και το twitter places).
Με αυτόν τον τρόπο τους εντόπιζε και αφού είχε κατασταλάξει στο ύφος του επιβάτη (πάλι με την βοήθεια των social media) του έδινε ένα δώρο που πίστευε ότι θα του αρέσει. Αν κάποιος για παράδειγμα ήταν τύπος αθλητικός θα του πρόσφερε ενα αθλητικό ρολόι της Nike.
Αυτός είναι ένας καταπληκτικός τρόπος εκμετάλευσης των social media. Με ελάχιστα χρήματα, καλή οργάνωση και αμεσότητα, η KLM κατάφερε να ξαφνιάσει ευχάριστα τους επιβάτες της. Η εταιρεία που σχεδίασε αυτή την καμπάνια εκτός των άλλων προέβλεψε ότι οι χρήστες οι οποίοι θα είναι αποδέκτες του εγχειρήματος, εφόσον είναι τεχνολογικά καταρτησμένοι θα μπορέσουν και εύκολα να εξαπλώσουν τη χαρά τους κάνοντας πάλι χρήση των Social Media.
Τα βήματα που χρειάστηκαν για να διαμορφωθεί αυτός ο έξυπνος τρόπος διαφήμισης:
1) Monitoring Social Media. Παρακολούθηση των social media και ανίχνευση μηνυμάτων σχετικών με την KLM και keywords όπως “αναχώρηση”, “αεροδρόμιο”, “περιμένω” και άλλα πολλά
2) Εντοπισμός και καταγραφή χρηστών που γράφουν ανάλογα μηνύματα
3) Έλεγχος των προφίλ των χρηστών που εντοπίστηκαν σε όλα τα social media με σκοπό να συλλέξουν πληροφορίες για τον καθένα ξεχωριστά
4) Επεξεργασία πληροφοριών που συλλέχθηκαν με σκοπό να καταλήξουν στο καταλληλότερο δώρο για τον καθένα που θα φέρει το χαμόγελό στο πρόσωπό του.
Περισσότερες πληροφορίες θα βρείτε εδώ: http://surprise.klm.com/
#Systemgraph: Crisis Management -101.
Το κείμενο αυτό έχει γραφτεί από τον Στράτο Σαφιολέα , φιλοξενείται από το online reputation blog και θα το βρείτε επίσης εδώ.
Γιατί η Systemgraph πρέπει να αποσύρει την αγωγή στον πελάτη και να δώσει μία καινούρια οθόνη: Crisis Management -101.
#Systemgraph: Crisis Management -101.
“Μάθημα δωρεάν”
Πριν καιρό πήγα Αμερική. Εκεί πήρα το διδακτορικό μου σε Technology Policy σε Dept. of Engineering Management. Μπορώ να σας πω τι λένε τα βιβλία μου για διαχείριση κρίσεων και τη διαχείριση εταιρικού ονόματος, αλλά καλύτερα να διηγηθώ μια ιστορία. Το μεταπτυχιακό μου δεν ήταν δωρεάν –χρειάστηκε υποτροφία και δουλειά. Το “μάθημα” αυτό όμως είναι δωρεάν, γιατί δωρεάν μου το έμαθαν πριν το επιβεβαιώσουν τα βιβλία.
Στην Washington υπήρχε ένα πολυκατάστημα, το Hechts (σήμερα έχει αλλάξει όνομα γιατί η ιδιοκτησία τα μετέτρεψε όλα σε Macy’s και Bloomingdale). Φρέσκος από Ελλάδα, δίχως αίσθηση τι σημαίνει “τελευταία μέρα εκπτώσεων” στην Αμερική (δε σημαίνει τίποτα, έχει συνεχώς εκπτώσεις και “sales”) βλέπω στη πρώτη μου βόλτα στο Hechts ένα μικρό στερεοφωνικό – ραδιόφωνο και CD player – που μου φάνηκε σπουδαία ευκαιρία για τον φοιτητικό μου προυπολογισμό. Τρέχω σφαίρα, σηκώνω λεφτά από την τράπεζα και το αγοράζω στη στιγμή.
Στο σπίτι μου, καθώς οι προτεραιότητες ήσαν προφανείς σε μένα (πρώτα το στερεοφωνικό και μετά … το τραπέζι), τοποθετήθηκε πάνω στο ανάποδα γυρισμένο κουτί του. Εκεί έμεινε για ένα τρίμηνο, χωρίς ποτέ να το χρησιμοποιήσω για τίποτα πέρα από ραδιόφωνο. Το Δεκέμβριο, πριν να επιστρέψω για τα πρώτα μου Χριστούγεννα στην Ελλάδα, πάνω στον ενθουσιασμό των γιορτών αποφασίζω να κάνω την πρώτη μου επένδυση σε CD. Γυρνώντας στο διαμέρισμά μου διαπιστώνω με τρόμο ότι το CD player, δε λειτουργεί. Ότι και να κάνω δε διαβάζει τους δίσκους.
Τι να κάνω; Γυρνάω το κουτί σωστά, βάζω μέσα το στερεοφωνικό πάω στο Hechts. “Γεια σας” λέω. “Το πήρα από εδώ πριν από 4 μήνες αλλά δεν λειτουργεί το player.” Μου λένε “κανένα πρόβλημα, δώστε μας την απόδειξη για να σας δώσουμε καινούριο.” Λέω “ποια απόδειξη, δεν υπάρχει απόδειξη την έχω … πετάξει.” Μου λέει ο υπάλληλος “και πως ξέρουμε ότι το πήρατε από εμάς.”Του λέω “να, το έχω στο κουτί του.” Μεσολαβεί μικρή σιωπή. Παίρνει ένα τηλέφωνο κάποιον manager, του διηγείται την απίστευτη αυτή ιστορία, “yes, yes, mmm” κλείνει. Μου λέει “ΟΚ”. Το παίρνει, μου δίνει ένα καινούριο. Υπογράφω μια απόδειξη, μου δίνει ένα χαρτί , μου λέει να μη το χάσω αυτό.
“Καλά Χριστούγεννα και Καλή Χρονία” μου λέει χαμογελαστά.
Έφυγα.
Το στερεοφωνικό μου πρέπει να έκανε λιγότερο από 300 δολλάρια. Εμένα βέβαια τότε μου φάνηκε σαν την “αγορά του αιώνα” γιατί συμπλήρωνα τα λεφτά μου δουλεύοντας για 5.25 δολλάρια την ώρα στη βιβλιοθήκη. Στο Hechts στοίχισε πολύ λιγότερα, ήταν και ασφαλισμένο, το κόστος του νέου που μου έδωσαν πέρασε και στα έξοδά τους, χωρίς να το νοιώσουν καθόλου. Εγώ από την άλλη γλίτωσα περίπου 60 ώρες φοιτητικής απασχόλησης, αλλά πάνω από όλα μέχρι να επιστρέψω 10 χρόνια αργότερα στην Ελλάδα, είχα αγοράσει από το Hechts, τηλεόραση, video, σκούπα, τοστιέρα, μικρή φωτογραφική μηχανή, τρία τηλέφωνα, δύο τηλεφωνητές και έναν υπολογιστή, δηλαδή όλα τα ηλεκτρικά και ηλεκτρονικά που κράτησα ή δώρισα. Επί πλέον, είπα και την ιστορία αυτή όπου μπορούσα, χωρίς ποτέ να βαριέμαι.Την είπα στους φίλους μου για να αγοράσουν και εκείνοι και σε όλους όσους είχαν υπομονή να την ακούσουν, σαν παράδειγμα διαχείρισης της φήμης μιας εταιρείας.
Θυμήθηκα την ιστορία αυτή εν μέσω της θύελλας που ξεσπάει στο διαδίκτυο και φυσικά εν όψει ξτης επικείμενης δίκης που έχει οριστεί για τις 19 Ιανουαρίου του 2011, μετά την αγωγή που κατάθεσε η εταιρεία Systemgraph κατά του κ. Δημήτρη Παπαδημητρόπουλο.
Η ιστορία συνοπτικά έχει ώς εξής (για την καλύτερη περιγραφή έχω δύο links στο τέλος – στα οποία φαίνεται και άποψη του πελάτη αλλά και της εταιρείας).
Ο κ. Δημήτρης Παπαδόπουλος, γιατρός στο επάγγελμα, σύμφωνα με τα όσα καταγγέλει, αγόρασε ένα iMac από το βιβλιοπωλείο της Public. H 27 ιντσών oθόνη παρουσίαση βλάβη. Ακολουθώντας οδηγίες της Apple όπως αναγράφονται στον site της την πήγε για επισκευή στην εταιρεία Systemgraph. Η εταιρεία την παρέλαβε για επισκευή και του την επέστρεψε, αλλά η οθόνη συνέχιζε να έχει βλάβη. Ο κ. Παπαδημητρόπουλος πήγε πάλι έξαλλος στην Systemgraph, και ζήτησε πλέον την αλλαγή της με καινούρια. Η Systemgraph αρνήθηκε. Ο κ. Παπαδημητρόπουλος πήγε στην iSquare όπου έτυχε αντίστοιχης ιταμής αντιμετώπισης. Το Public επίσης δεν ανταποκρίθηκε για το λύση του προβλήματος. Στο τέλος κατέφυγε στον “Συνήγορο του Καταναλωτή” όπου η υπόθεση εκκρεμεί.
Έκανε όμως και το “λάθος” να καταγράψει την φρικτή αυτή εμπειρία του στο διαδίκτυο.
Σαν να μην του έφτανε λοιπόν η μυθική αυτή ταλαιπωρία, η Systemgraph έκανε αγωγή στον κ. Παπαδημητρόπουλο ζητώντας για αποζημίωση σημαντικό ποσό. Στο διαδίκτυο κυκλοφορεί το νούμερο των 200.000, ένα νούμερο που αν είναι ακριβές ισοδυναμεί με την οικονομική εξόντωση οποιοδήποτε που δεν είναι μεγιστάνας.
Έτσι, ο άνθρωπος, ξεκίνησε να πάρει έναν υπολογιστή, και κατέληξε με ελατωματικό μηχάνημα, με τεράστιο χάσιμο χρόνου (δηλαδή με σημαντικό κόστος), με σπασμένα νεύρα, και τώρα Χριστουγεννιάτικα στα δικαστήρια να κινδυνεύει ας πούμε να πρέπει να πουλήσει ένα σπίτι για να αντεπεξέλθει στην ποινή!
Το διακύβευμα είναι τρομερό:
Όχι μόνο η προστασία του καταναλωτή απέναντι στα ελαττωματικά προιόντα, αλλά ακόμα χειρότερα η δυνατότητά του να διατυπώσει τη διαμαρτυρία του δημόσια και να ενημερώσει, απέναντι στις εταιρείες που τον απειλούν με μηνύσεις εξοντωντικές σε χρόνο, προσπάθεια και κόστος.
Όμως υπάρχει και κάτι τραγικό για την εταιρεία που κάνει την αγωγή: δεν υπάρχει τρόπος να έχει καλό αποτέλεσμα για αυτήν αυτός ο δρόμος που έχει διαλέξει.
Δεν υπάρχει καλό σενάριο για την Systemgraph. Είναι ο ορισμός του “lose-lose.” Αν χάσει θα αποτελέσει κορυφαία υπόθεση καταδίκης εταιρείας που στρέφεται ενάντια σε καταναλωτή που είπε δημόσια τη γνώμη του. Αλλά και ακόμα και στην απίθανη περίπτωση που κερδίζει τη δίκη, η Systemgraph θα χάσει. Τα χρήματα που τελικά θα λάβει δε πρόκειται να επανόρθωναν το κακό της όνομα στην αγορά.
Μαζί με τη Systemgraph η μπάλα παίρνει και την iSquare η οποία σύμφωνα με τον κ. Παπαδημτρόπουλο αρνήθηκε να τον εξυπηρετήσει ως όφειλε.
Μπορεί να θεωρεί η iSquare ότι η υπόθεση δεν την αφορά επειδή δεν έκανε μήνυση. Την αφορά όμως γιατί περιγράφει και την δική της κάθε άλλο παρά υποδειγματική στάση απέναντι στον πελάτη. Η θλιβερή αυτή ιστορία πλήττει γενικότερα όλους όσους πουλάνε Apple στην Ελλάδα. Όποιος δεν πείθεται, μπορεί να καταφύγει σε οποιοδήποτε βασικό εγχειρίδιο για Διαχείριση Κρίσεων και να διαβάσει πώς διαχέονται από μία εταιρεία σε όλη τη σχετική βιομηχανία, και σε συγγενείς χώρους, αλλά δεν είναι απαραίτητο. Είναι απλό: κοινός νους οδηγεί αβίαστα στο συμπέρασμα πως αγοράζοντας υπολογιστές Apple στην Ελλάδα είσαι μάλλον απροστάτευτος σε περίπτωση προβλήματος.
Τα εγχειρίδια σε crisis management μας πληροφορούν και για ένα ακόμα σύμπτωμα: αντιμετωπίζοντας μια κρίση, τα αντανακλαστικά των εταιρειών τις οδηγούν να ζητάνε γρήγορα την συμβουλή των δικηγόρων. Και ενώ δεν έχω να προσάψω τίποτα στον κλάδο αυτό, επιθυμώ να σας μεταφράσω ένα αμερικανικό ρητό που ποτέ δε ξεχνάω: “σε έναν άνθρωπο που κρατάει σφυρί, όλα τριγύρω του μοιάζουν με καρφιά.” Δηλαδή σε ένα δικηγόρο που του ζητάς τη συμβουλή του για λύση σε μία κρίση, σου εξηγεί φυσικά πώς μπορείς να κάνεις αγωγή.
Εκεί ακριβώς βρίσκεται η Systemgraph σήμερα.
Είναι στην αρχή της κρίσης, η οποία ήδη διογκώνεται, και σε λίγο δε θα μιλάμε για crisis management αλλά για damage control. Διότι η κατάσταση θα ξεφύγει στα ΜΜΕ, αλλά κυρίως στα Social Media, δηλαδή στους τωρινούς και μελλοντικούς πελάτες της iSquare και της Systemgraph. Ανεξάρτητα από το δικαστικό αποτέλεσμα, στην ιστορία μεταξύ της Systemgraph και του κ. Παπαδημητρόπουλου δημιουργούνται δύο ρόλοι: ένας του “κακού” και ένας του “καλού”. Ένας θύτης και ένα θύμα. Ένας ισχυρός και ένας αδύναμος. Σας αφήνω να μαντέψετε στα μάτια της κοινωνίας ποιός θα πάρει τον κάθε ρόλο. Μόλις θα τον φορέσει, ο ρόλος αυτός θα τον ακολουθεί για πολλά χρόνια, θα έχει κόστος και συνέπειες.
Όμως δεν έχουν χαθεί όλα ακόμα. Ένας ειδικός, ή απλώς ο κοινός νούς θα μπορούσε να υποδείξει τη μόνη λύση:
Πόσο κάνει μια καινούρια οθόνη 27 ιντσών; Στην Αμερική πωλείται προς 1300 ευρώ. Φαντάζομαι για την Systemgraph στοιχίζει λιγότερο, αν πάρει τη οθόνη που έχει τη βλάβη, δώσει μια καινούρια, μείον την ασφάλεια που έχει, μείον ότι θα την αφαιρέσει σαν κόστος από τα έσοδά της.
Καλεί λοιπόν η Systemgraph τον κ. Παπαδημητρόπουλο (μια έξυπνη ανταγωνίστρια, η iSquare θα έτρεχε να την προλάβει αυτή να δώσει την οθόνη – λέμε τώρα), αποσύρει την αγωγή, του δίνει μια καινούρια οθόνη και του λέει στο πνεύμα των Χριστουγέννων αυτό που μου είπε ο πωλητής στο Hechts:
“Καλά Χριστούγεννα και καλή Πρωτοχρονιά”.
Εδώ τελειώνει το δωρεάν μάθημα μα θα προσθέσω σαν επίλογο.
Στην επαγγελματική ενασχόληση προστρέχω κάποιες φορές σε ένα φίλο Ιρλανδό, πολύ παλιό και πολύ έμπειρο για να μου πει τη γνώμη του για θέματα πολύπλοκα και μεγάλου κινδύνου. Αφού μου εξηγήσει πώς βλέπει τα πράγματα μετά μου λέει: “αυτό που σου είπα ήταν δωρεάν, αλλά η αξία του θα φανεί από το πώς θα το αξιοποιήσεις.”