Domino’s Pizza Reputation
Για την ελληνική ενέργεια της Domino’s Pizza
Πριν 2-3 ημέρες δέχθηκα στο inbox μου ένα e-mail με τίτλο: “Ο/Η ΧΧΧ@ΧΧΧ.gr σου στέλνει μια Domino’s Pizza δώρο“. Και φυσικά το άνοιξα από περιέργεια να μάθω τον λόγο που κάποιος μου στέλνει μια πίτσα δώρο. Μετά από μια συνοπτική διαδικασία συμπλήρωσης στοιχείων το σύστημα με ενημερώσε ότι έχει κερδίσει όντως μια πίτσα. Μου έδωσε την δυνατότητα να προσφέρω και γω μια πίτσα σε όσα περισσότερα emails μπορούσα ή ήθελα κερδίζοντας παράλληλα ένα κομμάτι πίτσας για κάθε νέο φίλο που εγγράφεται στο σύστημα από εμένα.
Ο όρος είναι ότι μπορεί μόνο μια πίτσα από τις κερδισμένες να φτάσει στο σπίτι σας με κάθε παραγγελία, γεγονός που εξασφαλίζει το να μην έχει ζημία η Domino’s Pizza καθώς συνοδεύεται και από ελάχιστη παραγγελία 5 ευρώ. Η παραγγελία επιβάλλεται να πραγματοποιηθεί μόνο στο online σύστημα της Domino’s.
Το σύστημα που έχει αναπτύξει η Viva και η Realize κάνει καλά τη δουλειά του με προχωρημένο UI.
Η κρίση της Domino’s Pizza
Με αφορμή την ενέργεια της ελληνικής Domino’s Pizza, θυμήθηκα την υποθεση της εταιρίας σε παγκόσμιο επίπεδο που είχε προκύψει πριν περίπου ένα χρόνο με πρωταγωνιστες δύο εργαζόμενους της. Αυτοί λοιπόν, για όσους δεν γνωρίζουν, αφού τράβηξαν ένα βίντεο κατα τη διάρκεια προετοιμασίας των φαγητών στην κουζίνα ενός υποκαταστήματος της εταιρίας κάνοντας σιχαμερά πράγματα, το κυκλοφόρησαν στο Youtube.
Αμέσως το θέμα πήρε μεγάλες διαστάσεις στα blogs και στο twitter και θέματα όπως η ασφάλεια και η υγειηνή της Domino’s αμφισβητήθηκαν. Η ανταπόκριση της εταιρίας ήταν άμεση, καθώς έσπευσε να ενημερώσει τους καταναλωτές της οτι πρόκειται για ένα μεμονωμένο περιστατικό και να διαψέυσει κάθε είδους αρνητική πληροφορία.
Στη συνέχεια ανέβασε ένα απαντητικό video στο youtube με τον CEO της Domino’s Pizza, να εξηγεί για το τυχαίο συμβάν, να απολογείται και να στηρίζει τους χιλιάδες εργαζόμενους της εταιρίας για το πόσο καλά προσφέρουν τις υπηρεσίες τους.
Τα videos μπορείτε να τα βρείτε εδω: http://consumerist.com/2009/04/dominos-rogue-employees-do-disgusting-things-to-the-food-put-it-on-youtube.html
H Domino’s Pizza ένα χρόνο μετά
Η άμεση απάντηση και οι τακτικές ενέργειες για να σώσουν το reputation του brand, φαίνεται πως δεν είχαν αντίκτυπο στον χρόνο. Ψάχνωντας στο google για Domino’s Pizza ένα χρόνο μετά, το συμβάν εμφανίζεται στα πρώτα αποτελέσματα.
Και στα videos:
Τα ερώτηματα που προκύπτουν είναι “Πόσο εύκολο είναι να προφυλάξεις τη φήμη σου;” και “Πόσο δύσκολα ή εύκολο τελικά είναι να αποβάλεις την κακή φήμη στο πέρασμα του χρόνου;”
Christos Papadimitriou
www.meenix.eu
ORM Guide by Outspoken Media
Όπως αναφέρει και στο επίσημο δικτυακό τόπο της Outspoken media, ο οδηγός που ακολουθεί θα δείξει τους τρόπους σε μικρές επιχειρήσεις πως να έχουν πρόσβαση, να χτίσουν, να εντοπίσουν και να παρακολουθούν την διαδικτυακή τους φήμη.
Κατεβάστε τον εδώ.
Ελληνική Πραγματικότητα του Online Reputation και ORM/SERM
Το πρώτο post αφορούσε κυρίως ανθρώπους που έχουν έστω και την παραμικρή επαφή με το αντικείμενο. Παρ’όλα αυτά αν κάποιος καταπιαστεί με τα εργαλεία θα βγάλει εύκολα συμπέρασμα. Σε αυτό το post θα ξεκινήσουμε με πολύ απλά παραδείγματα.
Συγκεκριμένα θα αναφερθούμε στην Ελληνική πραγματικότητα των Online Reputation Management και Search Engine Reputation Management . Με 3 απλά παραδείγματα μεγάλων εταιρειών που δρούν στην Ελλάδα με μια μικρή ανάλυση για το καθένα .
1. Goody’s – Στην πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων αναφέρεται η ανέυρεση σκουλικιού σε πιάτο των Goody’s.
- Aκολουθώντας το παραπάνω link πέφτουμε στην περίπτωση του SERM για την εταιρεία Goody’s, με άσχημα για αυτή αποτελέσματα, καθώς στο 4ο μόλις αποτέλεσμα μαθαίνουμε ότι κάποιος βρήκε σκουλίκι στο πιάτο σαλάτας του εστιατορίου. Κάνοντας κλίκ στο video στο youtube channel που συνοδεύει το άρθρο διαπιστώνουμε ότι έχει αναπαραχθεί (views) 35,579 φορές (μέχρι τη στιγμή που γράφονται οι λέξεις αυτές).
- Με αφορμή το παραπάνω εύρημα και για να περάσουμε σε ενα άλλο μέσο που μπορεί να επηρεάσει τη φήμη του brand. Δίνοντας το keyword “Goodys Greece” στο YouTube, μεταξύ άλλων έρχεται και το παρακάτω αποτέλεσμα: Η βρωμια των Goody’s ( Goody’s dirt ) ! με 24,328 Views στην πρώτη δεκάδα των αποτελεσμάτων.
Δυό πολύ γρήγορες προσπάθειες αναζήτησης μας δίνουν αποτελέσματα που μπορούν να χαλάσουν σε μικρό ή μεγαλύτερο βαθμό το reputation του brand της εταιρείας Goodys. To σύνολο των views είναι περίπου στα 60.000 και αυτοί οι οποίοι το έμαθαν από στόμα σε στόμα (προφανώς περισσότεροι των 60.000) δεν θα τους ανακαλύψουμε ποτέ.
Για την εταρεία Jumbo, τα πράγματα είναι εξίσου άσχημα στα Search Engines. Στην πρώτη δεκάδα των αποτελεσμάτων ανάμεσα σε 3 αποτελέσματα γίνεται λογός για την άσχημη κοινωνική και περιβαλλοντική ευθύνη της εταιρίας. Θίγονται θέματα όπως οι εργασιακές συνθήκες, οι σχέσεις εργασίας, ο τρόπος που εμπορεύονται τα προϊόντα τους, η κακή χρήση της διαφήμισης και άλλα πολλά, καθόλου κολακευτικά σχόλια για την εταιρεία.
Συγκεκριμένα ένα blog αναφέρει :
“Η Jumbo “αντισταθμίζει” το έλλειμμα στην ποιότητα με την διαφήμιση. Διαθέτει μεγάλα ποσά για διαφήμιση (ραδιοφωνική και τηλεοπτική κυρίως) που -ιδίως τις περιόδους που κινείται περισσότερο το παιχνίδι- κατακλύζει τα ΜΜΕ.“
Στο facebook τώρα υπάρχουν διάφορα groups για την εταιρεία. Ολιγομελή τα group που είναι θετικά προς το brand και πολυμελή αυτά που είναι αρνητικά. Συγκεκριμένα
- Group με διαμαρτυρίες εργαζομένων για τις εργασιακές συνθήκες, τις απολύσεις και τις συλλήψεις μελών κομματικών παρατάξεων. Ένα χαρακτηριστικό comment : “egw niko sto irakleio voithos ipeuthinou epoxiakou!!kala asto!!stin apothiki dn tha itheles me tpt na doulepseis!!”
Στην περίπτωση της Forthnet τα αποτελέσμα των μηχανών αναζήτησης είναι εξίσου αρνητικά και αναφέρονται κυρίως στην κακή εξυπηρέτηση των πελατών. Αν κανείς ακολουθήσει τα link των αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης, θα διαπιστώσει ότι ακολουθούν πολυάριθμα comments – παράπονα για την forthnet, με ανάλογα περιστατικά αυτών που περιγράφονται .
- Αργά, ανεύθυνα, εκνευριστικά
Η παραπάνω εικόνα προκύπτει από το Google Images, στα πρώτα 20 αποτελέσματα.
Και στην συνέχεια, πάλι στην πρώτη δεκάδα των αποτελεσμάτων του Facebook Search, τα groups με την αρνητική κριτική για την εταιρεία είναι αρκετα ( 1 , 2 , 3, …).
Τέλος επειδή κυρίως εντοπίσαμε τα παράπονα στο service της εταιρείας, σκεφτήκαμε ότι θα έιναι περισσότερο αντιπροσωπευτικό να παρακολουθήσουμε και τις αναφορές στο πλέον άμεσο διαδικτυακό μέσο το twitter.
Κάποια από τα πρόσφατα twitts φαίνονται παρακάτω και μιλούν από μόνα τους:
Το πρόβλημα όπως αντιλαμβανόμαστε του Online Reputation είναι τεράστιο και η ενημέρωση για αυτό στην Ελλάδα σχεδόν ανύπαρκτη. Κλείνουμε το post αυτό υποσχόμενοι για περισσότερη έρευνα πολύ σύντομα.